本报讯（河南日报社全媒体记者 王娟 通讯员 白学兰）“我核酸检测查不到结果怎么办？”“我的健康码突然变黄了怎么办？”“我从低风险区域回来需不需要居家隔离？”……近来，群众关于疫情政策咨询的电话连续不断，“12345”成为南阳市民反映疫情相关问题的重要渠道。

为及时高效答复群众诉求，南阳“12345”政务服务便民热线针对大量疫情防控相关问题和政策咨询，及时对接市疫情防控指挥部、市卫健委、市公安局、市交通运输局等部门，了解掌握最新动态和相关政策。同时，他们及时关注官方发布的最新消息，收集疫情相关信息，整理成专项知识点，充实到疫情专项知识库，方便话务员精准查询，以期为企业和群众提供及时、准确、高效的答复。

南阳“12345”政务服务便民热线全体话务人员把“疫情要防住”作为当前工作的重中之重，加强对疫情诉求接听受理、分析研判，及时向上级部门推送重要疫情诉求信息，防止重大信息遗漏、舆情风险扩散等问题发生。截至目前，该热线共接听疫情咨询类问题32337条，专办疫情类相关投诉1968条，办结率98.63%。