本报记者 魏黄河 本报通讯员 李新月 白皓
这个秋天，郑州市郊农信联社的各个网点，都在积极地学着照“镜子”。
这是因为该联社在今年争创“群众满意基层站所”的优质文明服务活动中，把客户当成了一面面的“镜子”。通过改善服务环境、规范服务流程，使客户真切地感受到郑州市郊农信联社整体精神风貌的改变。员工们也透过“镜子”看到了自己的变化。当这一面面“镜子”变得锃亮起来时，员工的工作热情被调动起来了，工作积极性明显增强，工作投入度大大提高。他们说：“若你有一面镜子在手，你纵然不会笑颜如花，也一定会温柔相视。”“面对镜子，你笑他亦笑，你哀他亦愁。”“请热情地笑吧，镜子里，一定也是甜美的笑脸。”
拂去“镜面”灰尘。在城市化进程日益加速的今天，人们对农村信用社传统印象在无形中阻滞了农村信用社对新型客户吸引力的增加。要改变传统印象，必须“软件（服务）、硬件（环境）”一起抓。该联社通过墙面利用、合理布放绿植、调整等候坐椅、规范宣传品放置等一系列措施，优化营业网点环境，提升外在形象；通过导入7句文明用语与7个指引手势使文明服务流程化；通过加入晨会和开门迎客环节，提升客户对农村信用社的传统认识；同时，保留农村信用社一贯的朴实、可信赖的服务风格。这些改变的直观程度呈现了立竿见影的效果。在不同的基层农村信用社，客户进门会问同样一句话，“你们装修了吧，好新呀！”在业务办理完毕后，客户也会笑意盈盈地对柜员道谢或道别。环境的改善和服务的提升，扭转了人们对农村信用社形象破旧、服务落后的传统印象，真正拂去了客户心中的那层落尘。
擦亮“镜面”。服务的提升绝不单单是标准的制定、流程的确立。当同样的文明用语被不加情感的生搬硬套时，“服务提升”将成为空洞的说辞。要保持客户心中的明镜常新，只有用心的尊重、真诚的服务，别无捷径！
该联社在聘请专业老师指导服务培训时，问员工服务的本质到底是什么？当大家正在思索时，老师让一名员工到讲台随意对她讲些什么，老师应答，但始终不与其有目光接触，也不用正脸朝他。持续对话一分钟后，老师询问员工的感受。这样的试验在不同的员工中回答却完全一致：不想再对话了！参与者有被漠视的强烈感受，觉得自己不受重视、不被尊重。这样极端的教案说明，服务的精髓其实就是尊重！所谓的优质服务绝不仅仅是生硬的话和刻板的手势，服务的提升是理念转变带动行为转变的持续坚持——对客户尊重的坚持，与客户交流的坚持，积极主动营销的坚持。员工在老师的引导下，深入理解服务的本质，积极践行文明服务的精髓。
由于该联社服务方式的转变和提升，得到了很多客户由衷的赞赏；也因为柜员的热情，连平时不太与农村信用社交流的客户也会主动的沟通和问候。该联社的员工明白了一个道理：只有客户心中之镜常新，才能由衷地喜欢和追随，农村信用社的核心竞争力方才得以彰显。
“镜子”照已亦正人。古语说，以铜为镜，可以正衣冠，以人为镜，可以知得失。郑州市市郊农信联社正是把客户当做一面面的镜子，通过他们，看到自身服务的得失。在查找不足并加以改正提升的同时，该联社惊喜地发现，这个过程不仅带动了客户的进步与成长，也极大地激励员工的工作热情。
比如，员工们把营业厅整理得洁净有序后，很少有客户会随手丢落垃圾；当大堂经理把地上的纸片俯身捡起时，客户会教自己的小孩要学阿姨那样把地上的垃圾捡起；当员工们搀扶老人坐下排号等候时，会有客户主动交换已领到的号码条让老人优先办理等等。员工多了笑容，多了主动，多了热情，多了对工作的向往。有员工私下说，这些天，似乎觉得自己渴望上班了，原来业务忙累时总觉得自己仅是机器的替代品。而现在，因为多了沟通与交流，忙累中似乎充满了乐趣。多么可爱的客户，多么可爱的员工！当客户的心镜被农村信用社的员工擦亮，农村信用社员工的心镜也变得澄澈清明。
保持“镜子”光洁明亮。郑州市市郊农信联社深知，只有服务得以提升，客户满意度才能提高，只有“优质”得以持续，客户才能由衷地追随。而客户的满意与追随将成为未来农村信用社核心竞争力的重要体现。
为了使优质文明服务的标准形成良好的职业习惯和职业素养，在现场培训学习结束后，除了通过培训老师定期回访实现这一目标外，郑州市市郊农信联社还根据实际情况确定了简单明了的考核办法，把考核标准浓缩在几张简单的表格中，让员工易学、易记、易操作。通过树立服务明星，强化榜样和模范的力量；通过组织大家观看自己的服务监控录像，让员工自己查找能够改进的地方；通过远程监控监督，即时电话督导员工纠正不符合文明服务标准的方面等等。通过各种方式让优质文明服务的标准被广大员工熟悉、认可、遵行，让优质文明服务带来的改变被客户感知、认同、赞许。同时，也让员工明白，作为窗口服务行业，自己时刻就像在镜前，自己百分之一的疏忽和怠慢，对于客户就是百分之一百的不满。只要“镜子”不蒙尘，只要“镜子”现光洁，唯有农村信用社的服务提升、环境改善，才能使客户的心镜常明！
目前，郑州市郊农信联社进入战略转型关键期，农村信用社的外在形象和服务提升就显得尤为重要，而以创建“群众满意基层站所”活动为契机进行的优质文明服务活动已然成为了强大的助推力。通过服务提升带来客户满意度的提高，对照客户满意度端正自己的职业行为，良好的职业行为更加增强客户的满意与忠诚度。二者交互形成一种螺旋式的良性上升循环，这种循环必将成为郑州市郊农信联社改革发展的又一强大动力。
学会把客户当镜子，学会把客户当参照，学会对照“镜子”知得失。当“照镜子”在郑州市郊农信联社成为一种时尚时，有一句话也悄然流行起来：优质文明服务只是开始，永远没有结束！