□唐传艳

　　根据三个部门的一份文件，我国要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。（据3月27日新华网）

　　这份文件着重强调“快速”，切中了当前医疗机构响应患者诉求的一大弊端。很多医疗机构都设有投诉部门，并有专职或兼职人员在此值守与回应。多数医疗机构在这方面都做得很好，也有极少数医疗机构回应患者诉求比较马虎。比如，态度很好，但调查不深入，处理浮于表面，甚至认为时间是一剂良药，只要能够想办法拖延时间，患者可能会自认为耗不起，把大事拖小、小事拖了。

　　但更多时候，涉医矛盾纠纷是拖不起的。或许患者最初没有什么意见，只不过有一些困惑，或存在一些误会而已，只需得到一些解释，就可能烟消云散。拖得久，患者可能怨气渐增，从而让困惑变成不满、牢骚变成矛盾、小矛盾拖成大矛盾。很多闹得沸沸扬扬的医患纠纷，最终发现，不过是一句解释没有说到位，或一次歉意没有及时表达而已，如果早一点诚恳回应，就不至于发展到这一步。

　　响应患者诉求要“快速”，仅是最基本要求，在此基础之上应有更高要求。比如，“态度”往往比“速度”更重要。假如医疗机构站在对立面来看待患者，仅是希望把事态平息下来，就可能采取推诿、搪塞等手段来回应。或明知对方存在怕打官司、不愿意解剖遗体等心理，于是动辄声称按规定的程序办理或“法庭见”，这样回应看似中规中矩，却缺乏人情味。因此，对待患者的诉求，要站在公允的立场，如果有错就大胆承认、果断承担，即使发现没错，也要做好解释与引导。

　　更要看到，患者的诉求也是难得的意见和建议，医疗机构既要做好回应，更要反躬自省。患者的诉求可能“带刺”，但往往指向的是医疗服务的短板与弱项，并且与其他途径收集到的群众意见相比，“带刺”的患者诉求扎得更准、更实。因此，医疗机构要珍惜患者诉求，要认真倾听和对照，有则改之、无则加勉，以此来优化服务，进而不断提升患者的满意度。

　　快速、真诚、稳妥地响应好患者的诉求，是化解医患纠纷的重要方式，这样的机制一旦形成，对涉医纠纷就能发挥出“减压阀”的作用，从而不断减少医患嫌隙、持续增进医患和谐。