在交通银行郑州国基路支行，市民正在办理业务。本报记者 邓放 摄
□本报记者 李运海
今年5月6日，安徽蚌埠某银行网点因为只开放一个窗口办理业务，导致众多市民长时间排队等候，引发公众的强烈不满和质疑。事后，该银行网点迅速开放了更多窗口，解决了市民长时间等待的问题。这一事件发生后，立刻冲上了热搜，引发了社会各界的热议。
明明有那么多个窗口，为何银行网点常常只开一个窗口？你在银行网点办理业务时，有没有遇到过排长队的现象？你是否有过因等待时间过长而牢骚满腹？近期，记者走访了郑州市区的一些银行网点，并就有关问题采访了监管部门和专家。
不少网点只开一个窗口
6月14日，记者到郑州市金水区丰产路一家银行网点办理提高手机银行转账额度的业务。工作人员了解情况后，随即帮助记者在大厅内的自动设备上取号。当时，网点两个业务窗口全开，其中一个窗口正在办理业务，另一个窗口无人办理。记者到这个空闲的窗口快速办完业务。
在记者走访的银行网点中，有一些像这样开两个窗口，但也有不少银行网点只开一个窗口。
当天，记者到农业路的一家银行网点办理解除银行账户与证券交易第三方存管业务。当时这家网点三个业务窗口也只开一个，但没有其他办理业务的市民。因此，记者同样快速顺利地办好个人业务。
在经二路的一家银行网点同样只开一个业务窗口。一位在此办理业务的市民说，去年，他在这家网点办理业务时，被气得火冒三丈。当时，虽然只开一个窗口，但前面只有一人在办理业务，想着等一会儿就能轮到自己。哪知等了半个小时，那个前面的人仍未办完。他问工作人员为什么不多开窗口，工作人员说客户少没必要。结果，他拂袖而去。
据银行工作人员介绍，网点业务窗口减少与自助设备增加有关，但一些复杂业务只能通过人工窗口完成。
采访中，很多人表达了这样一个看似矛盾而又一体的现象。一方面，如今到银行网点办理业务的人很少，排长队的现象非常少，效率明显提高；另一方面，几乎每一个人都有过因为一个顾客办理业务时间过长、自己被迫长时间等待的经历。而银行网点工作人员面对这样的情况，往往无动于衷，没有增开窗口解决问题，也没有提醒顾客缓解焦虑。
银行自主确定开窗数量
就银行网点为何常开一个人工窗口的问题，记者采访了国家金融监督管理总局河南监管局。该局针对采访函反映的情况，组织部分银行机构开展调研，并对有关问题给予了书面答复。
答复中说，随着移动互联网、人工智能等数字技术迅猛发展，近些年银行客户交易方式及交易渠道发生较大变化，客户逐步习惯于通过手机APP、互联网、自助机具等渠道办理业务或接受服务，需要在人工窗口办理的业务大幅减少。
说起这一变化，多个受访群众普遍表示“感受至深”。一些人甚至数年没去银行网点办过业务，都是通过手机银行或者自助机具办理业务。
答复中说，在这种情况下，各银行灵活采取“固定柜口+弹性柜口”的配套组合形式，有效满足消费者金融需求。对于人工窗口数量，一般由各银行根据网点业务量、到店客流量、客群特征及常见业务类型自主确定。当营业网点出现排队情况时，各行均制定相应的应对措施，综合采用增加人工窗口、大堂经理协助引流至自助机具办理、跨网点调配人员等方式提高办理效率，减少等候时间。
针对老年群体，答复中说，国家金融监督管理总局河南监管局出台了一系列提升适老化金融服务的文件，积极指导辖内各银行保险机构制定专项方案，优化网点服务，加大适老化改造，推动各项适老化措施落地见效。
关键是做好应急处置
有关银行网点为何常开一个窗口，网友的议论很多。有的说是为了降低人工成本，有的说是为了腾出更多的人员去做理财等其他业务，等等。
还有一种声音说，这与银行网点增设困难也有关系。如今，银行网点好撤难增。因此，在目前人工窗口业务大幅减少的情况下，商业银行不愿意减少网点。因为一旦裁撤，再想增加，手续繁多，难度较大。在这样的情况下，银行宁减窗口不撤网点。
“在银行网点人工窗口减少的情况下，关键是根据现场情况做好应急处置，灵活采取对策。”河南财经政法大学金融学院院长赵紫剑教授分析说，由于互联网金融的普及应用，能通过手机银行和自助机具上办理的业务大多在手机和自助机具上办理了，客户到窗口办理的零钞存取、账户挂失、密码挂失、公积金、残币兑换等业务较为复杂，尤其是一些特殊业务办理需要半个小时的情况很常见，导致后续客户等候时间较长。这时，一旦遇上有急事的客户，就很容易产生急躁、埋怨、不耐烦的情绪。
赵紫剑说，作为专业机构，对某项业务办理需要多长时间，银行工作人员大致心中有数。因此，一旦遇到业务较为复杂、需要较长时间办理的业务时，银行网点要启动应急预案，或者增开窗口，或者提醒后面排队顾客。在这种情况下，如果及时提醒沟通，后面排队的顾客也会理解的。其实，各银行网点都是有预案的，但很多时候落实不到位，现场工作人员的服务意识、服务能力有待提高。
快速发展的互联网金融对商业银行物理网点经营模式提出挑战。赵紫剑说，虽然商业银行的物理网点目前不会消失，但面对物理网点的高成本，商业银行作为自负盈亏的经营主体，有必要做好网点的布局和转型，提高客户的体验满意度。