□本报记者 刘晓波 本报通讯员 苗银

　　“有事找政府，就打12345。”在驻马店市，每当市民遇到烦心事、揪心事，拨打12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）便成了首选。

　　7月26日9时许，驻马店市12345热线中心迎来当日话务高峰。100多名接线员头戴耳机，一边询问，一边麻利地建立工单。一侧的液晶显示屏上，数据在实时更新，此时当日来电总量已有900余个。

　　驻马店12345热线中心办公室主任孟丽君介绍：“热线刚开通时，我们仅有2名话务员，日均受理诉求50件。如今，我们有176名话务人员，日均受理量增加到3500件，‘市领导接听日’更是突破1万件。”

　　数字增长背后的“硬核力量”是12345热线不仅能“揽事”，更能“办成事”。

　　近年来，驻马店市12345热线中心不断创新体制机制，优化服务流程，成功创建国家级社会管理和公共服务综合标准化试点，创新“互联网+热线+督查”驻马店模式，建成全省首个“5G+12345热线智慧平台”，开通全省第一条心理服务专线、营商环境服务专线、乡村振兴服务专线，成立驻马店市12345热线、110报警服务台、电力服务平台联动中心等，推动为民服务提质增效。

　　在一线工作多年，驻马店12345热线中心受理组小组长高俊婷能够清晰感受到热线发展新变化：“作为话务员，我们不仅是信息的收集者、传递者，也可以是吹响‘集结号’的人。”

　　2023年10月6日10时许，高俊婷接听热线时遇到一起紧急求助。杨先生家人遭遇车祸在遂平县人民医院住院，急需输入血小板挽救生命。由于当地医院无法储存血小板，按照正常流程需向驻马店市中心血站预约，3至4日送到，希望相关部门协助尽快输入血小板。高俊婷迅速梳理信息、建立工单、转派责任单位。接到转派工单后，遂平县热线中心办公室第一时间联系县卫健体委工作人员紧急处理，协调遂平县人民医院、驻马店市中心血站等，争分夺秒为患者开通“绿色通道”，从接到求助到病人成功输入血小板仅仅用了2个小时。

　　一般诉求5个自然日内办结，紧急事项24小时内办结，特急事项2小时内办结。在政务服务不断的深化改革中，一根电话线，让966万天中儿女紧密相连。

　　驻马店市在全省率先整合全市32条非紧急类政务热线，打造市、县、乡三级联动服务平台，形成了覆盖13个县（区）、65个市直单位、200个乡镇的服务网络，实现“一号管全城”；构建了覆盖全流程的《驻马店市12345政务服务便民热线标准体系》，形成市县热线部门负责日常督办、督查部门负责重点督办的“两级督办”机制，确保群众反映问题“事事有回音、件件有落实”。

　　“我们把群众诉求分为五级888项，智能化大数据平台会进行实时数据汇总分析，并形成日报告、周汇总、月通报、舆情快报、专题报告等，上报市委、市政府，为政府科学决策、部门优化政策提供参考。”孟丽君表示，驻马店12345热线中心编报分析报告2362期，有效助推31个政府文件制定，不仅架起了政府与群众的“连心桥”，更扮演了“城市大脑”的角色，平台积累的海量数据，正在为城市善治提供信息支撑。

　　专家点评

　　创新社会治理服务模式的有效之举

　　□河南省社会科学院经济研究所副所长、副研究员 石涛

　　群众诉求无小事，驻马店市创新服务模式、优化服务机制，充分利用“12345热线”，让老百姓更方便办事，起到真正为老百姓办成事的作用，是创新社会治理服务模式的有效之举。

　　首先，这种做法拉近了老百姓与政府沟通的距离。通过移动终端，可以打破网络、固定站点等方式存在的时空限制，让老百姓能够随时随地与政府沟通。同时，“12345热线”作为政务服务便民热线，服务涵盖心理、营商环境、乡村振兴等多个方面，覆盖全市200个乡镇，基本实现对群众诉求的广域覆盖。

　　其次，这种做法更快响应群众的诉求。通过创新体制机制，优化服务流程，建成全省首个“5G+12345热线智慧平台”，将数字化技术充分利用到移动政务处理的全过程，打通了老百姓不同诉求处理的部门壁垒，提高了不同部门之间对政务诉求的响应速度。

　　再次，这种做法更能为群众办成事。通过建立督查督办机制，形成“互联网+热线+督查”驻马店模式，确保大小事有回应，形成了社会治理模式的闭环，提高了政务服务的效能。

　　最后，这种做法更能促进政府改革创新。通过建立分级分类的群众诉求清单，运用智能化大数据平台进行分析，可以更快、更高效地掌握群众诉求的热点、难点、堵点，从而为当地政府创新政务服务模式、改进社会服务质量，提供精准的决策参考依据，有利于提高政府社会治理的效率。

　　（本报记者 刘晓波 整理）