“银行等相关机构唯有以敬畏之心对待每一位客户，以责任担当守护每一份生命尊严，才能让适老化服务真正成为老龄化社会的温暖底色。”

　　□郭秋林

　　近日，湖南株洲一患病老人在银行取款时不幸离世，引发社会广泛关注。据媒体报道，老人女儿持其存单前往银行取款，因连续输错密码未能取出钱，随后，家属将病重老人用轮椅推至银行，在办理业务过程中，老人不幸去世。

　　尽管目前家属与银行已达成和解，但这一事件仍反映出金融机构的适老化服务存在诸多问题。事件背后，是制度设计与人文关怀的断裂，是风险防范与人文温度的失衡。

　　从制度层面看，2024年国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》中提到，要充分考虑老年人的风险偏好、实际需求和行为习惯等要素，采取差异化、有针对性的服务措施。株洲事件中，当工作人员得知老人身体状况不佳时，应主动告知家属银行可提供上门服务等特殊渠道。执意执行“本人到场”规定，暴露出服务流程的僵化与机械。

　　从服务层面看，面对生命垂危的老人，涉事银行应该在核实相关信息后，先启动紧急支付程序，保障老人的救治资金需求，而非执着于常规的取款流程。银行面对身体不便的老人，忽视了这一群体的身体机能和认知情况，未能提供便捷的绿色通道或专人协助，缺乏主动服务意识，未能真正将老年客户的特殊需求放在心上。

　　如何在今后避免类似悲剧的发生，需要银行和客户做好风险共担。一方面，银行需要优化服务流程降低客户风险，制定弹性服务标准，对确实无法到场的客户，通过视频核验、上门服务等方式替代现场办理。另一方面，客户应通过如实告知病情配合服务。主动说明特殊情况，避免信息不对称。此外，监管部门可探索建立“适老化服务免责清单”，明确特殊情形下的责任边界，打消双方顾虑。

　　株洲老人的离世，是一记警钟。适老化服务不能停留在口号和文件里，而应转化为看得见、摸得着的行动。从制度优化到流程再造，从硬件升级到人文关怀，从风险共担到社会协同，每一环节都关乎老年人的尊严与安全。

　　银行等相关机构唯有以敬畏之心对待每一位客户，以责任担当守护每一份生命尊严，才能让适老化服务真正成为老龄化社会的温暖底色。