信阳市羊山新区羊山街道前卫社区推出“煮茶说事”活动，倾听民声，解除民忧。 受访者供图
12月18日中午，郑州市管城回族区西大街街道平等街社区居民来到“妈妈餐厅”就餐。 本报记者 王铮 摄
漯河市召陵区天桥街道漓江路社区志愿者给居民送五彩饺子。 受访者供图
□本报记者 李运海
“我们小区下水道堵塞，请社区帮忙解决。”郑州市中原区伊河路50号院的求助电话刚挂断，网格员的手机上已同步收到指令。不到72小时，堵塞的管道彻底疏通。在郑州，这样高效的“接诉即办”已是常态。
在安阳市12345政务服务热线中心，市委主要负责人查看着大屏幕上滚动的数据曲线，选定下一个需要“未诉先办”的议题——这座城市每月通过大数据分析预判民生痛点，提前介入解决。
党建引领接诉即办，是解决群众急难愁盼问题的重要抓手，也是提升基层治理效能的重要途径。如今，一场以“民声”驱动“民生”的治理变革，正在中原大地深入推进。
“小热线”撬动“大治理”
一顿热乎饭，暖胃更暖心。12月16日早晨，郑州市管城回族区西大街街道平等街社区的“妈妈餐厅”里，很多老人边吃饭边聊天。他们说，有了这个餐厅，再不用为吃饭发愁了。
这家由街道和社区党组织牵头、精准响应“吃饭难”诉求而建起的“妈妈餐厅”，有效解决了周边老年人的就餐难题，也成为我省党建引领接诉即办工作的一个生动缩影。
平等街社区是老旧楼院集中区，老年人口多，吃饭曾是他们的“头等难事”。2024年，西大街街道通过12345政务服务便民热线精准捕捉到这一集中诉求后，迅速响应，将“老年就餐”列为重点事项，由社区组织居民议事协商，最终以“公益+低偿+市场”模式，打造了“妈妈餐厅”。餐厅对60岁以上老年人给予补贴，还为行动不便的老年人提供免费送餐服务。一系列暖心举措，让这里不仅飘出“饭菜香”，更溢出“幸福味”，成为凝聚人心的纽带。
如今，12345政务服务便民热线已经成为主渠道的接诉受理平台。我省各地以这条便民热线为龙头，构建了党建引领接诉即办的高效运行体系。群众打电话反映诉求后，紧急事项能快速响应，复杂问题则通过“街道（乡镇）吹哨、部门报到”联动解决，确保“事事有人管、梗阻能打通”。
郑州市12345政务服务便民热线得到广大市民的一致认可。这条热线与城市治理平台深度融合，打破部门壁垒，工单一键直达乡镇（街道）和一线处置人员，减少了中间环节。同时，“街道（乡镇）吹哨、部门报到”机制嵌入党建引领网格化治理体系，赋予基层“吹哨权”。去年11月，金水区经八路街道军区社区一居民发现家中水龙头带电。街道“吹哨”后，供电、燃气、住建等部门迅速“报到”，联合排查并修复全楼电路，同步排除了燃气管道带电风险。
据统计，今年以来，郑州市12345政务服务便民热线受理量超过800万件，接通率、办结率均达99%，群众满意率为91%。
“小网格”托起“大民生”
12月16日，在信阳市党建引领基层治理数字化平台的大屏幕上，全市当天新增诉求数、正在办理数、当月已按时办结数一目了然。信阳市委社会工作部有关负责人说，信阳市以“大数据+网格”为支撑，打造城市“智慧大脑”，推动接诉即办向智慧化、精准化升级，实现从“办结”向“办实、办好”转变。
数据共享是关键。信阳市打通了公安、司法、民政、信访、卫生健康委等7个重点部门的数据壁垒，归集58万余条特殊群体信息，建立动态更新的专题数据库。同时，推进“一网统管、一网协同”，党建引领基层治理数字化平台目前已融合“12345”热线（两难盯办）、网格化管理、公共服务、城市管理、城乡建设、经济运行（安全生产）、乡村振兴、交旅文创、平安建设（社会治安综合治理）、基层党建（五星支部创建）等众多业务场景，覆盖市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）、网格、居民六级，在解决群众急难愁盼问题中发挥了巨大作用。
在“一网统管、一网协同”的治理模式中，遍布全市的基层网格员扮演着重要角色。信阳市羊山新区网格员魏巍说，网格员要经常奔波在社区楼院、田间地头，对群众诉求和自己发现的问题，能解决的就当时解决，无法解决的要及时上报，并对处理结果进行跟踪评价。
今年8月，魏巍发现一个小区楼房的外墙墙皮脱落严重，随即拍照上传到党建引领基层治理数字化平台。羊山新区房管部门接到“吹哨”后迅速行动，一周时间完成了整栋楼的外墙修复，及时消除了安全隐患。
民生无小事，枝叶总关情。在党建引领接诉即办工作中，我省始终把民生作为重中之重，聚焦群众集中反映的高频问题，让万千网格成为收集民情、化解民忧的最前沿阵地，坚持问题发现“从群众中来”，问题解决“到群众中去”，问题解决得好不好由“群众评价”。把人民至上的理念融入接诉即办全流程，实现民有所呼，我有所应，让群众切实感受到治理效果。
“干得好不好，群众说了算。”一位基层干部坦言，“以前是上级布置什么就去做什么，现在是群众需要什么我们就做什么，所有工作都以群众诉求为中心。”
“一件事”延伸“一类事”
12月17日，在安阳市文峰区义乌城小区16号楼，小区物业人员推电动自行车进电梯，电梯立刻停止运行，并响起语音提示“请将电动车尽快推出电梯”。工作人员说，这就是电梯阻停器的作用。安装后，小区再也没有发生电动自行车进电梯现象。
在安阳，推电动自行车上楼是一个群众诉求多、治理难度大的顽疾。安阳市政务服务中心有关负责人说，这一现象背后，多与充电桩少、收费不合理等因素有关。因此，解决这一问题，必须采取堵疏结合、系统治理的方式。
在党建引领接诉即办工作中，解决电动自行车进电梯成为安阳市委去年5月的月度调度核心内容。要通过“一件事”解决“一类事”，对电动自行车全链条整治，彻底解决电动自行车进电梯和上楼问题。为此，全市累计安装电梯阻停器20511台、新增电动自行车充电端口38万余个，电动自行车引发的火情报警数下降60%，群众满意度大幅提升。
对于时间长、涉及面广、解决难度大的痼疾顽症，如何进一步提升治理效能？这就需要将群众反映的高频、共性难题纳入“每月一题”机制，进行专项治理，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变，从而“解决一个诉求，化解一类矛盾”。
在漯河，独居老人、失能人员、残障人士、精神障碍患者、留守儿童等特殊群体是重点关注对象。为确保消防安全，漯河市开展了“敲门行动”。采取基层网格员入户走访的形式，对全市范围内特殊群体家庭进行了一次地毯式隐患排查，共发现各类隐患207处，主要包括堆放易燃杂物、插线板老化、线路凌乱、飞线充电等。网格员现场协助清理杂物、更换老化设备，并对电路老化、房屋维修等复杂隐患上报协调处理，有效提升了特殊群体的消防安全保障水平。漯河市委社会工作部有关负责人说，我们彻底转变观念，避免“头痛医头”，通过深化“每月一题”专项治理，还组织网格员排查非法金融活动，以及树木倒伏、电线杆倾斜等公共安全隐患，将“群众可能诉”的隐患直接转化为“政府主动治”的重点，提前化解了一批群众的烦心事。
河南“未诉先办”的探索，不仅是工作方法的改变，更是治理理念的深刻革新。这种转变的核心，是从“解决已发生的问题”到“预防可能发生的问题”。未来不仅要继续做好接诉即办，还要强化未诉先办，聚焦“治未病”，主动“抓前端”；要通过提前预判、源头把控、集中调度和精准施策，实现“解决一件事，带动解决一类事”，防止问题演变为矛盾。
从被动响应投诉转向主动治理，广大群众享有越来越多的获得感、幸福感、安全感，河南正在不断书写基层高效能治理的新篇章。