新区热力“供暖小管家”上门为老年用户检查用暖设施后老人连声感谢。
“小水牛”优质服务进社区免费为用户维修家中用水设施。 本栏图片均由洛阳北控水务集团有限公司提供
□宁甜 杉佳
服务，公用企业永恒的主题。洛阳北控水务集团（以下简称“水务集团”）坚持人民至上理念，积极践行“以水传情、服务万家、供水让城市更美好”的企业使命，以党建引领服务提升，打造一流营商环境，不忘为民造福初心，全心全意温暖民心，用实际行动践行“供好水、供好热、服好务”的企业社会责任。
坚守为民服务初心
优质服务行稳致远
岁月赓续前行，服务提升永无止境。水务集团紧跟时代发展步伐，不断自我加压，用心用情做好民生服务，奋进的脚步从未停歇。
翻开水务集团72年的发展篇章，伴随着供水能力的不断扩展，水务集团的服务理念也不断升华、服务举措不断更新、服务水平不断提升。在革故鼎新的历程中，水务集团坚守服务初心，勇于探索、不断创新，始终走在全省同行业前列，让居民生活的每一股清泉都蕴含着满满的获得感，实现了两个效益的双丰收。
水务集团从上世纪五十年代公司成立时发布《营业章则》，到上世纪八十年代在媒体公开刊登《服务公约》接受社会监督；从上世纪九十年代在全省供水行业和洛阳市公用企事业单位中率先推出《社会服务承诺制度》，到新时期推出“一个电话帮您办”接水业务，让用户“零跑腿”；在全省率先推出“三零两减一增”（零费用、零跑腿、零资料，减环节、减时限，增渠道）接水服务新举措，并在全国率先将供水接入零收费政策延伸至建筑区划红线内5米范围内的所有供水设施及施工费用，实现企业用水接入零成本。
今年年初，水务集团推出“12338”供水管道抢修服务承诺，即实现1分钟快速接单无延迟，2分钟联系客户、调度抢修力量，30分钟内抢修队伍抵达现场处置，DN200以下管道小修故障3小时内修复、DN200及以上管道大修任务止水后8小时内抢修完毕。同时制定实施细则，规范供水管道抢修作业，覆盖报修接单、联络调度、现场处置、分级修复、工单闭环全流程，明确了各环节时间界定、工作任务考核要求与特殊情况处置规则，实现抢修工作可量化、可落地、可考核。
聚力优化服务效能
暖心措施惠企利民
2025年，水务集团坚持民生优先、以群众需求为行动导向，用心用情，深入开展供水供热服务提升专项行动，深耕惠民服务。
通过多维度宣传引导与差异化服务举措，落地见效46项服务专项提升清单，全年为用户提供维修表后漏水、爬墙管等延伸服务2000余次，有效解决群众用水难题；水务集团所属新区热力分公司聚焦群众所需所盼，将供暖服务前置，主动开展“滤网清障”专项行动，为25家重点用暖单位及非直管小区提供专业指导，解决用户之忧，持续擦亮“小水牛”和“供暖小管家”服务品牌，全年收到客户锦旗及感谢信247件，获得群众认可和好评。
服务营销系统建立“服务前置+专班对接”机制，对接重点项目挖掘潜在需求，推动中州时代新能源电池产业基地等项目顺利接入市政供水，同步推动该项目配套新能源产业园接入市政供水，全力保障企业正常生产。
聚焦优化营商环境，聘请社会各界代表担任“供水监督员”，建立“问题直报”机制，搭建客户与企业良性互动桥梁。
推行抄表员信息公示标准化管理，实现重点责任片区全覆盖，切实打通服务群众“最后一米”；全年受理各渠道诉求办结率、回访率均达100%，客户满意度99.51%，在洛阳市12345诉求办理企业组考核中稳居前三，扎实筑牢民生服务底线。
科技赋能便民服务
快捷报修提升效能
用水问题随手拍，维修服务一键达。水务集团官方小程序“洛水e+”上线“随手拍”功能，实现用水问题快速上报。用户只需在微信小程序搜索“洛水e+”，在首页点击“随手拍”，选择“上报类型”“问题位置”，填写“问题描述”和联系方式，上传现场照片，即可提交用水问题。
“随手拍”功能贴心，操作“零门槛”，拍照上传一目了然，老人也能轻松上手；定位精准到具体点位，维修人员可直达现场，省去排查时间；市民上报问题后，工作人员会第一时间受理，全程跟踪处理，工单全程线上流转，市民能实时查看处理进度；鼓励全民参与，无论是小区住户还是沿街商户，都能变身为“供水信息员”，共同守护用水安全。
践行志愿服务精神
用心用情温暖民心
帮扶困难用户，书写“小水牛”真情。3月5日，学雷锋纪念日和中国青年志愿者服务日之际，《洛阳日报》的一则报道揭开了水务集团与一对特殊用户11年如一日的帮扶之情。
在洛阳市洛龙区某小区有一对特殊的邻居，一位是独居的长年依靠轮椅的孙阿姨，一位是家有患病妻子需要照顾的马大叔。2015年在一次抄表收费时，新区服务营销分公司抄表员发现了这对邻居的特殊情况和家庭困境，抄表员于利波默默地为他们垫付了水费，随后帮助他们办理了用水低保手续，孙阿姨和马大叔也成了“小水牛”志愿者服务队的结对帮扶对象，只要有用水问题，一个电话，“小水牛”志愿者就会上门解决，除了守护无忧用水，逢年过节还买来油米等生活用品登门看望。
水务集团要求各服务营销分公司关注特殊家庭，把特殊的爱送给特殊的家庭，为身体残疾、独居老人、行动不便的家庭提供供水志愿服务，上门帮办用水手续、免费维修用水设施，要成为这些特殊家庭的用水“守护者”和时常走动的“特殊亲戚”。
关爱老年用户，彰显“供暖小管家”温度。2025年11月19日，水务集团下属新区热力分公司收到洛龙区奥体花城小区年近九旬胡奶奶送来的手写感谢信，向“供暖小管家”李佳国的贴心服务表达了朴实的谢意。
2025年11月18日大风降温，独居且腿脚不便的胡奶奶发现家中暖气不热，情急之下拨打了新区热力服务热线。接到诉求后，李佳国第一时间赶到胡奶奶家，快速检查并清洗滤网，很快家里的地板热了起来。临走之前还帮助打扫地面卫生，并留下了个人联系方式，嘱咐胡奶奶以后遇到用热问题直接打他电话就行。这份细心与暖心，让胡奶奶深受感动，次日便不顾年迈提笔写下感谢信，称赞李佳国“化解群众急难，以贴心服务传递温暖”，这正是新区热力分公司推出“关爱老人”服务举措的一个缩影。
初心如磐，水润万家。水务集团将继续锚定民生所向，秉持为民本色，淬炼服务品质，持续擦亮民生服务名片，用有温度、有情怀的水务担当，守护一城烟火，温暖万千民心。