本报记者　　王平

　　这是位于商丘市中心一家规模不算很大的二级甲等医院，然而，当你走进这家医院细细观察，却有着别样的感觉：

　　她没有装修豪华的办公大楼，就连院长的办公室也显得有些狭窄，甚至寒酸，却拥有美国GE动态500排宝石能谱CT、美国GE产Signa　1.5T超导核磁共振成像扫描仪（MRI）、纤维支气管镜、电子胃镜、胶囊内镜成像系统、IU-22飞利浦彩超等大批先进的医疗设备；

　　“河南省博士后研发基地”、“河南省住院医师规范化培训基地”、“河南省全科医生培训基地”等一个个响亮的“名头”，让每一位前来就诊的患者放心、安心；

　　她自己的职工收入不是很高，却把“让群众看得起病”作为服务原则，决不让患者多花一分钱。

　　她就是拥有“全省卫生系统行风建设先进单位”、“商丘市医德医风建设先进单位”、“商丘市群众满意医院”等多项荣誉称号的商丘市中心医院。

　　商丘市区及周边地区的群众说，到中心医院看病，放心。

　　商丘市中心医院的干部职工说，在中心医院上班，舒心。

　　商丘市中心医院院长蒋家东告诉记者，患者之所以认可中心医院，是因为2010年中心医院新一届班子成立之后，审时度势，科学定位，提出了打造“中心医院服务”品牌的目标，即值得信赖的医疗服务、体贴周到的护理服务、患者至上的人性化服务，得到了社会各界的广泛认可。

　　有业内人士指出，在当前身心健康成为老百姓日常关注的热点问题之时，商丘市中心医院不再单纯地停留在“医好病”这个简单层面，而是及时提出打造品牌服务、实行人性化服务的目标，迎合了患者的心理，也赢得了患者的尊重。

　　提高医疗质量

　　让患者信任、放心

　　医疗质量是医院发展的永恒主题，“看得了病、看得好病”既是医院建设的立院之本，也是医疗服务的基础。

　　商丘市中心医院牢牢抓住医疗质量这一核心，狠抓医疗质量的稳步提高，让前来就诊的患者信任，踏实地将生命健康安心托付。

　　为此，医院建立健全了诸如《医疗文书书写的若干规定》、《三级医师查房制》、《首诊、首问制》等各种质量管理体系及规章制度，为医疗质量的有效控制与管理提供了可靠的制度保障。

　　同时，认真落实各项管理指标，加强对各项医疗指标的控制，每月对各项医疗指标进行检查、监督，并及时反馈检查结果；加强对执业医师的管理，强化医疗行政管理，规范医师执业行为，提高安全意识；建立了危重病人抢救跨科室业务协作机制，促进了危重病人抢救成功率的提高，让规章制度得到有效的落实。

　　作为集医疗、教学、科研、预防保健、社区服务于一体的商丘医专的附属医院，商丘市中心医院时刻把提高医疗质量作为服务患者的根本。

　　为提高医疗水平，该院一方面多渠道引进一批高水平的专业技术人才，另一方面大力培养现有人才，经常不惜重金将住院医师送往北京、上海等国内知名医院进修学习。

　　靠外力协助，是商丘市中心医院快速提高医疗质量的一条有效途径。他们不但成为郑州大学医学院临床教学医院、郑州大学第二附属医院协作医院、河南大学医学院临床教学医院，还与省人民医院建立业务协作关系，邀请省医的各科专家定期来院坐诊、手术。

　　该院还在经费较为紧张的情况下，不惜财力购置了诸如美国GE动态500排宝石能谱CT、美国GE产Signa　1.5T超导核磁共振成像扫描仪（MRI）、纤维支气管镜、电子胃镜、胶囊内镜成像系统、IU-22飞利浦彩超、经皮肾镜、膀胱镜、腹腔镜、关节腔镜、妇科锐扶刀治疗系统、碎石机、颈颅多普勒、前列腺电气化切割、德国产鼻窦内窥镜、全进口病理工作站、大型平板动态成像系统（简称动态DR）、DR、多功能麻醉机、全自动冰冻切片机等一大批先进的医疗设备。

　　医务科定期举办技术大比武，护理部定期组织护理操作培训，不断提高全体医务人员的医疗技术和护理水平。

　　在全院范围内普遍开展“护理优质服务工程”示范病区，配备相关人员，严格持证上岗，并让专职人员接受专业培训，切实把优质服务工程做优、做实。

　　加强临床用药的监督与管理，规范医疗行为，控制药品收入占业务收入的比例；严格规范临床合理用药，大力控制“药占比”，避免临床药物的乱用、滥用和盲目使用，最大限度降低药品费用，减轻患者就医负担，努力缓解群众的看病贵问题，既要让患者有病能医，还要让患者“看得起病”。

　　经过努力，目前，商丘市中心医院已被批准为“河南省博士后研发基地”、“　河南省住院医师规范化培训基地”、“河南省全科医生培训基地”，创建三级综合医院的工作也在紧锣密鼓地进行中。

　　仅2012年上半年，医院就开展了新业务20余项。外二科开展腹腔镜手术近百台，妇产科为一患者成功切除重达2150克的巨大肿瘤，脑外科成功抢救了一名脑干出血患者，受到国内知名专家的关注和好评。

　　提高服务水平

　　让患者舒心、温馨

　　服务是医疗技术增值的载体。

　　优质高效的服务可以使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在接受医治的过程中感到更加舒心、温馨。

　　在商丘市中心医院，从文化建设，到制度建设，随处可见为把医疗服务更加人性化、更加亲情化做到极致的良苦用心。下面是记者在该院“摘抄”的服务提醒。

　　服务理念：你的健康无价，我的爱心无限。

　　服务宗旨：一切为了病人，为了病人的一切，只有更好，没有最好。

　　六声服务：病人来了有迎声；病人走了有送声；体贴病人有关怀声；服务不足有道歉声；受到表扬有道谢声；为病人办事有回声。

　　十点服务：微笑多一点；关爱多一点；技术精一点；工作细心点；做事多一点；理由少一点；度量大一点；脾气好一点；说话轻一点；病人满意点。

　　做到五心：治疗精心；护理细心；向病人解释耐心；接受批评虚心。

　　四个一样：城市农村一个样；领导群众一个样；生人熟人一个样；院内院外一个样。

　　商丘市中心医院如此立言，更是如此践行。广大的医务人员以患者满意为标准，以振兴医院为使命，努力把细心、体贴、周到的医疗服务融入到寻常细微的工作中。

　　由于患者激增，卫生间成为许多医院让患者“皱眉头”的卫生死角。然而，在商丘市中心医院，干净、整洁的卫生间让人无可挑剔。

　　院长蒋家东说，细节决定成败。中心医院可以没有高档豪华的设施，但是，每一张桌子、每一把椅子，甚至每一个角落，都必须体现出以人为本、优质服务的理念。每一名职工都是中心医院的一张名片。

　　今年2月11日凌晨1点钟，一阵急促的脚步声打破了中心医院骨一科病房的沉静。29岁的张某因外伤而致腰椎体爆裂性骨折、胫骨骨折入院。接诊医生连夜成功地对病人实施了手术。病人骨折并截瘫，术后不能动弹，大小便都在床上。因极端痛苦，导致心情烦躁、脾气很坏，对护理提出了很多刁钻的要求。凡事都要护士长亲自动手，洗脸、洗头、灌肠、肛管排气，甚至导尿、掏大便这些护理操作都让护士长亲力亲为。为了让病人保持良好心情，尽快恢复健康，骨一科护士长不分白天夜晚，总是微笑着随叫随到。3月1日晚上9点多钟，劳累了一天的护士长刚刚吃过饭，就接到病人家属打来的“病人要排大便”的电话。放下电话，护士长就急忙骑车赶到医院，换好衣服，来到病人床前，用手一点一点给病人掏大便，尽管便味奇臭难闻，尽管被呛得恶心难受，但她始终克制着自己，直到解除病人的痛苦为止。

　　像这样的故事，几乎在商丘市中心医院各个科室、每一位医护人员身上都发生过，而病人和家属每一次饱含深情的感谢，都让他们觉得是如此的满足，如此的骄傲。

　　服务人性化

　　一切以患者为中心

　　到医院就诊，患者最难以忍受的是医生的冷漠和面无表情。

　　然而，在商丘市中心医院，一句询问、一声问候、一个微笑、一次搀扶……时时处处无不体现出温情的关怀。

　　而一项项体现人文关怀、人性化服务的制度和措施，更是让每一位走进中心医院的患者如沐春风。

　　患者行动不便？好，医院免费提供轮椅，并安排专门人员从挂号、看病到收费、住院实行全程护送。

　　患者第一次来医院，不知道怎么就医？好，医院有导医人员为您提供导医、导诊服务。

　　患者口渴了？好，门诊大厅导诊台有医院免费提供的饮用水和一次性口杯。

　　开通绿色通道，实行24小时急诊24小时接全市急危重病人。急诊病人先就诊，后挂号；急救病人先抢救，后交费，患者生命重于山。

　　推行全程全员优质服务，努力做到“入院有人接、住院有人管、检查有人陪、困难有人帮、出院有人送、回家有人访”；

　　引进宾馆式服务理念，为住院病人提供从检查、取送报告单、用药、送饭菜到床前等全方位的服务，为行动不便的老年患者提供诸如梳洗等无法自理的服务。

　　医院采用观看录像、示范表演等形式分批对全院护士进行入院、出院礼仪培训，规范礼貌用语等护理细节，提高护理人员的规范服务意识。从患者入院、住院一直到出院，医院为其全程提供优质护理服务，使患者在医院感受到的不是冰冷和恐惧，而是融融的暖意和如家的温馨。

　　为特困患者减免医药费，无偿救助流浪乞讨人员和无主病人。

　　建立统一、规范的药物临床应用管理机制，努力做到因病施治、合理检查、合理用药，让患者“看得起病”。

　　今年6月25日晚8点半钟，家住商丘市归德路与八一路交叉口附近的孕妇王某入住商丘市中心医院妇产科。

　　入院当晚孕妇就出现产前征兆被送入产室。因胎儿较大且脐带较短（仅28cm），胎儿头部被卡，一时难以娩出，孕妇也流露出恐惧情绪。危急时刻，助产医生和护士一边对孕妇进行心理上的疏导，使孕妇放松心情，一边采取科学有效的催生措施，经过医护人员和孕妇的共同努力，一个8斤2两重的巨大婴儿终于顺利呱呱坠地。然而，因过度劳累而大汗淋漓的助产医生还没来得及稍稍喘口气，新生儿忽然出现窒息，呼吸微弱、肌张力弱、面色微青。助产医生毫不迟疑，立即对婴儿口对口人工呼吸，并及时采取为婴儿输氧、实施心肺复苏等措施，终于使婴儿转危为安。经过医生和护士的精心治疗和护理，产妇和患儿顺利出院。

　　如今，在商丘市，“中心医院”已经成为一个响当当的服务品牌，成为吸引患者前来就诊的金字招牌。

　　商丘市中心医院不仅赢得了当地群众的认可，而且吸引了来自安徽亳州、萧县、涡阳、砀山、濉溪，山东曹县、单县以及我省周口鹿邑、太康等地的患者前来就诊。一些科室出现了“一床难求”的现象。

　　精湛的医术和良好的品牌服务，也为商丘市中心医院赢得了经济、社会效益的“双丰收”。据统计，近两年，该院的门诊量和经济收入均以超过20%的速度增长。

　　该院也先后被评为商丘市医德医风建设工作先进单位、全省卫生系统行风建设先进单位、市卫生系统医德医风先进单位、市医院行风建设先进单位，　在商丘市“2011年度群众满意医院”民主评议活动中荣获第一名，被授予“2011年度群众满意医院”荣誉称号。

　　在谈及商丘市中心医院的品牌建设时，院长蒋家东表示：良好的医疗服务是构建医患和谐的基础，医务人员为病人提供优质的医疗服务是责任、是义务，更是担当。铸服务品牌是一项永久性工程，伴随人民群众医疗需求的不断提高，商丘市中心医院的品牌打造也要与时俱进，需要把更多的内容充实进来，不断深化服务内涵，完善服务措施，优化服务细节，努力把“中心医院服务”的品牌意识根植在广大的商丘人心中，为商丘市构筑中原经济区东部战略支撑的宏伟大业做出积极贡献。

　　“细节决定优劣，服务贵在坚持。”该院党委书记侯明亮说，要真正达到“服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显提高”的目标，任重而道远。他们还要继续努力，在服务质量上狠下工夫，把服务细节做好，一点一滴落到实处，使全院的服务水平不断迈上新台阶。

　　我们期待着，商丘市中心医院再创辉煌！